Misselling to bez żadnych wątpliwości jeden z tych terminów, które nastręczają szczególnych trudności jeżeli chodzi o ich interpretacje.
Istnieje wiele różnych definicji Misselingu, które albo kładą nacisk na odmienne aspekty owego zjawiska, albo wręcz są ze sobą wzajemnie sprzeczne.
Jednocześnie należy zaznaczyć, że Misselling, czyli szeroko rozumiane nieuczciwe praktyki w zakresie promocji oraz sprzedaży produktów finansowych, stanowi obecnie jeden z najpoważniejszych a zarazem najbardziej powszechnych problemów w realiach polskiego rynku finansowego.
Trudności definicyjne związane ze zjawiskiem Missellingu nie wynikają bynajmniej z indolencji specjalistów, zajmujących się tym tematem. Misselling stanowi bowiem szkodliwy fenomen, który przejawia się na bardzo wiele rozmaitych sposobów.
Stąd też, uchwycenie istoty tego zjawiska poprzez jedną, kompletną definicję jest nie tylko wysoce problematyczne, ale być w ogóle nie jest możliwe.
W żadnym wypadku nie oznacza to jednak, że zjawisko znane pod nazwą Missellingu nie może być opisane w sposób wyczerpujący oraz wartościowy z punktu widzenia interesów konsumenta.
Czym jest Misseling i jakie są jego główne cechy?
Jak już wspominano, najkrócej mówiąc Misseling to wszelkie nieuczciwe lub wątpliwe etycznie praktyki w zakresie promocji a także sprzedaży różnego rodzaju produktów finansowych, w tym między innymi pożyczek, kredytów, lokat, różnego typu polis, ubezpieczeń czy też jednostek uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych.
Z całą pewnością warto przytoczyć tutaj kilka najważniejszych oraz najwyżej ocenianych definicji terminu Misseling.
Naruszanie norm etycznych oraz prawnych, które towarzyszą procesom sprzedażowym, a także […] świadome wprowadzanie klienta w błąd.
E. Wierzbicka określa z kolei misselling jako:
Zachowania niebezpieczne dla klienta, przez które rozumie się nieczystą sprzedaż, stosowanie praktyk nieetycznych (np. celowe wprowadzanie klienta w błąd), a nawet
wątpliwych pod względem prawnym.
Według definicji autorstwa M. Krasnodębska-Tomkiel, misselling polega na:
Sprzedaży produktów niedopasowanych do potrzeb konsumentów, w tym prezentowanych jako bezpieczne instrumentów, które w rzeczywistości generują znaczne ryzyko inwestycyjne.
Natomiast Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów za główną cechę definicyjną Misselingu uznaje:
Proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych w sposób nieadekwatny do ich charakteru.
Oczywiście, ze względu na złożoność opisywanego zjawiska, wydaje się, że przyjęcie którejś z zacytowanych powyżej definicji Misselingu przy jednoczesnym odrzuceniu pozostałych nie byłoby działaniem racjonalnym.
Należy raczej uznać, że różne definicje tego zjawiska stanowią coś na podobieństwo odmiennych lecz uzupełniających się wzajemnie perspektyw, które podkreślają różne aspekty Misselingu i w ten sposób są w stanie dać nam możliwie jak najbardziej kompletny jego obraz.
Co do zasady zakłada się, że Misseling posiada trzy główne cechy skladające się na charakter tego szkodliwego fenomenu:
- 1. Nieuczciwe praktyki w zakresie promocji produktu
- 2. Nieuczciwe praktyki w zakresie samej sprzedaży produktu
- 3. Proponowanie klientowi produktów finansowych, które nie są mu potrzebne lub też nie są dostosowane do jego potrzeb, preferencji czy stanu wiedzy.
Jednocześnie warto dodać, że z Misselingiem mamy do czynienia również wówczas, gdy spełnione zostaje tylko jedno z wymienionych kryteriów.
Oznacza to, że Misselingiem jest na przykład samo proponowanie klientowi produktów finansowych, które nie są dostosowane do jego potrzeb, nawet jeżeli nie wiąże się to z nieuczciwą promocją lub sprzedażą.
Poszczególne aspekty Misselingu
1. Nieuczciwe praktyki w zakresie promocji produktu
W tym wypadku mamy do czynienia z naprawdę szerokim spektrum różnego rodzaju sztuczek stosowanych przez pracowników instytucji finansowych.
Co bardzo ważne, nieuczciwa promocja nie stosuje się tylko i wyłącznie do sytuacji, w których klient ma bezpośredni kontakt z pracownikiem danego podmiotu.
Pod ten aspekt Misselingu kwalifikują się również niezgodne z prawdą lub wiodące klienta do błędnych przeświadczeń przedstawianie oferty, na przykład na witrynie internetowej danego podmiotu.
Przykłady?
Najbogatszym źródłem są tutaj bez wątpienia firmy pożyczkowe i oferowane przez nie pożyczki pozabankowe. To, co rzuca się w oczy, to fakt, że warunki pożyczki prezentowane na stronie głównej wielu firm pożyczkowych są bardzo często opatrzone informacją, iż “przedstawione informacje nie mają charakteru oferty handlowej”.
W praktyce oznacza to po prostu, że rzeczywiste warunki pożyczki mogą znacząco różnić się od tego, co widzimy na stronie danej firmy i co wzbudziło nasze wstępne zainteresowanie.
Misselingiem w zakresie promocji produktów finansowych jest także np. bagatelizowanie przez pracownika danej instytucji ryzyka związanego z danym produktem finansowym.
Klient otrzymuje ofertę zaciągnięcia kredytu w walucie obcej. Pracownik instytucji finansowej co prawda informuje konsumenta o istnieniu ryzyka związanego z możliwą zmianą kursu danej waluty, jednak jednocześnie dodaje, iż jest to ryzyko raczej teoretyczna, waluta jest naprawdę stabilna i tak dalej.
W rezultacie klient co prawda został poinformowany o ryzyku, jednak na skutek sugestii sprzedawcy uznał tę informację za niezbyt istotną. Tymczasem w realiach dzisiejszej ekonomii mówienie o jakiejkolwiek stabilności samo w sobie wydaje się sporym nadużyciem, tym bardziej jeżeli chodzi o kredyt zaciągany na okres np. 15 lub 20 lat.
2. Nieuczciwe praktyki w zakresie samej sprzedaży produktu
W tym przypadku mamy już do czynienia z tzw. twardym Misselingiem, który nierzadko stanowi wręcz złamanie przepisów polskiego prawa.
Zdarza się na przykład, że klientom oferuje się tzw. poliso-lokaty bez podawania szczegółowych informacji na temat skomplikowanej struktury tego rodzaju produktów. W rezultacie, klient jest przekonany, że decyduje się na zwykłą formę oszczędzania pieniędzy, która de facto niczym nie różni się np. od lokaty bankowej.
Zjawisko to występuje oczywiście również w zakresie sprzedaży kredytów a zwłaszcza pożyczek pozabankowych. Klient co prawda otrzymuje na przykład prospekt informacyjny zawierający informacje na temat warunków pożyczki, jednak informacje udzielane mu bezpośrednio przez konsultanta są całkowicie odmienne.
W rezultacie, klient dochodzi do wniosku, że to, co znajduje się w umowie albo jest właściwie nieistotne albo po prostu uznaje, że źle zrozumiał poszczególne zapisy umowy czy prospektu informacyjnego, uznając przy tym za wiarygodne informacje, jakich udzielił mu konsultant.
3. Proponowanie klientowi produktów finansowych, które nie są mu potrzebne lub też nie są dostosowane do jego potrzeb, preferencji czy stanu wiedzy.
W tym wypadku mamy natomiast do czynienia z tzw. miękkim Misselingiem. Wydawałoby się, że samo proponowanie klientowi jakiegoś produktu finansowego nie jest niczym złym.
A jednak.
Sprzedawca powinien brać pod uwagę profil klienta oraz jego potrzeby. Stąd też oferowanie klientowi produktów finansowych, które są mu po prostu niepotrzebne lub niedopasowane do jego potrzeb czy poziomu wiedzy w zakresie finansów zasługuje na miano praktyki nieetycznej.
Należy bowiem pamiętać, że klienci bardzo często traktują sprzedawców jako osoby pełniące funkcję doradczą. Stąd też sama propozycja np. nabycia jednostek uczestnictwa w funduszu inwestycyjnym o portfelu cechującym się dużą ekspozycją na akcje spółek giełdowych, może zostać uznana przez klienta jako coś w rodzaju “dobrej rady”.
Jeżeli dany klient zwyczajnie nie jest w stanie samodzielnie ocenić, z jakim ryzykiem wiąże się lokowanie środków w fundusze prowadzące ryzykowną politykę inwestycyjną, polecanie mu takiego produktu przez konsultanta należy uznać za działanie na szkodę klienta.
Jak chronić się przed Missellingiem?
Wbrew pozorom, skuteczne unikanie zagrożenia związanego z praktykami nieuczciwej promocji oraz sprzedaży produktów finansowych nie jest zadaniem szczególnie trudnym.
Rzeczywiste znaczenie jeżeli chodzi o charakterystykę danego produktu finansowego ma to, co jest zapisane w umowie oraz prospekcie informacyjnym, a nie to, co mówi nam konsultant. Jeżeli natomiast mamy wrażenie, że pracownik danej instytucji np. stara się bagatelizować ryzyko związane z danym produktem finansowym, warto dopytać o szczegółowe podstawy, na których opiera swoje stwierdzenia, a przed podjęciem decyzji oczywiście również sprawdzić daną kwestię we własnym zakresie.
Co natomiast, jeśli mamy wrażenie, że np. umowa oferowanej nam pożyczki jest po prostu niejasna i nie jesteśmy w stanie na jej podstawie stworzyć sobie precyzyjnego pojęcia na temat warunków owej pożyczki?
Taka sytuacja zawsze powinna sprawiać, że w głowie zapali się na przysłowiowa czerwona lampka. Liczenie na to, że konsultant danego podmiotu “wyjaśni” nam nasze wątpliwości to chyba najgorsze, co możemy zrobić w takiej sytuacji.
Oczywiście, obligatoryjnym elementem ochrony przed missellingiem jest także dokładne czytanie wszelkiej dokumentacji zanim złożymy na niej swój podpis.
